Règles de support Adobe
Étendue du support
L'étendue du support dispensé par le support technique Adobe diverge en fonction des produits et des programmes de support ; elle se limite aux fonctions documentées et environnements systèmes pris en charge, sauf mention contraire. Les restrictions ci-après lui sont également applicables :
- Une assistance gratuite à l'installation est disponible pour certains produits (cf. définition d'Installation sous Définitions en rapport avec le support). Outre les problèmes d'installation, un support gratuit couvre les questions d'ordre général concernant l'utilisation des produits ainsi que le dépannage des fonctionnalités documentées présentant un comportement inattendu. Une assistance à l'installation est dispensée sur 2 incidents dans le cadre d'une licence mono-utilisateur, ou sur 4 incidents si cette licence mono-utilisateur s'applique à une suite ; cette assistance doit être utilisée dans les 90 jours suivant le premier contact établi avec le support technique. Elle se limite à la dernière version du logiciel, et à sa version précédente pendant les 90 jours qui suivent la date de dernière commercialisation de cette version. À noter que des programmes de support payants sont proposés pour les logiciels fournis avec votre matériel ou achetés dans le cadre du programme Adobe Open Options.
- Les programmes de support payants offrent des avantages supplémentaires — nombre plus élevé d'incidents, temps de réponse écourtés, sans compter qu'ils couvrent les questions d'ordre général concernant l'utilisation des produits ainsi que le dépannage des fonctionnalités documentées présentant un comportement inattendu. Dans certains cas, une assistance étendue sera dispensée par produit conformément à ce qui est mentionné sur les pages Programmes de support qui leur sont applicables. Le support relatif à incident unique est payé au moment de son utilisation. Il ne peut être acquis en vue d'une utilisation ultérieure.
Les programmes de support Gold et Platinum peuvent être personnalisés avec des prestations supplémentaires, moyennant un supplément à acquitter. Ces prestations supplémentaires sont applicables à un programme (gestion de comptes techniques, par exemple) ou à un produit en son sein (contact désigné ou assistance sur site).
Enregistrement
Il peut arriver que le support technique d'Adobe vous réclame un numéro de série enregistré afin de vous permettre d'accéder aux offres de support personnalisé (par téléphone ou par courrier électronique, par exemple). Si ce n'est déjà fait, merci d'enregistrer votre produit en ligne sur le centre d'enregistrement des produits.
Produits et versions pris en charge
Une assistance technique est disponible pour les produits et versions référencés dans le document Produits pris en charge.
Définitions en rapport avec le support
- Incident
- Adobe définit le support sur incident ponctuel comme applicable à un aspect du produit – utilisation d'une de ses fonctions documentées ou assistance sur un problème ou un message d'erreur particulier, par exemple. Si le problème en question peut concerner d'autres aspects du produit, la gestion de ces autres aspects se traite à part et fait l'objet d'un autre support sur incident. Le support sur incident ponctuel peut nécessiter plusieurs appels téléphoniques, e-mails et recherches hors ligne. Ce sont les consultants du support Adobe qui fixent les caractéristiques du support sur un incident. Les clients peuvent prétendre au remboursement des frais de support sur incident en cas de défauts logiciels ou d'erreurs dans la documentation.
- Défaut du produit
- Adobe définit un défaut du produit comme un aspect technique ou une fonctionnalité qui, ne s'exécutant pas, n'offre pas les résultats exposés dans la documentation fournie avec le produit. Un comportement inattendu, dissociable de l'environnement ou de la configuration d'un utilisateur, ne constitue pas un défaut. Le support technique Adobe peut, dans ce cas, proposer des suggestions de dépannage ; Adobe ne peut toutefois être tenu pour responsable de la résolution de tels comportements. Un dysfonctionnement ne peut être qualifié de défaut qu'après avoir été reproduit à des stades bien précis côté client et avoir été confirmé comme tel par un consultant du support Adobe.
- Erreur dans la documentation
- Adobe définit une erreur de documentation comme une information ou une instruction inexacte figurant dans la documentation accompagnant le produit. Cette documentation comprend des manuels d'utilisation, notes de mise à jour, fichiers LISEZMOI ainsi qu'un document sur le site de support Adobe et des TechNotes. Adobe ne cautionne aucunement les documents de référence publiés par Adobe Press en association avec PeachpitPress, et décline toute responsabilité à leur égard.
- Installation
- Adobe définit l'installation comme le processus au cours duquel le programme d'installation du produit est extrait d'un CD, d'une disquette, d'un exécutable téléchargé ou d'un disque réseau pour être copié sur le disque dur d'un ordinateur, puis exécuté jusqu'à son terme conformément aux instructions d'installation. Le premier lancement réussi de l'application Adobe permet de déterminer que l'installation a été correctement effectuée. Une installation standard ne comprend pas d'installation en réseau ou d'installation silencieuse dans un environnement réseau.
- Installation standard/Défauts logiciels
- Adobe assure une assistance technique à l'installation standard du produit et un dépannage sur des défauts logiciels avérés.
- Fonctionnalités du produit/Modalités d'utilisation
- Adobe propose une assistance à l'utilisation du produit, y compris l'exploitation des commandes, articles de menu et fonctionnalités principales référencés dans le guide de l'utilisateur et l'aide en ligne.
- Interopérabilité (basique)
- Adobe prend en charge l'utilisation de plusieurs logiciels Adobe dans un flux de production, y compris le dépannage de produits, fichiers et processus en présence de types de fichiers et d'applications dont l'interopérabilité est certifiée par Adobe
- Interopérabilité (standard)
- Adobe assure une interopérabilité basique ainsi qu'une assistance sur des fonctionnalités documentées utilisant des applications et des modules externes tiers. La personnalisation d'applications ou du format de fichier Adobe n'est pas gérée.
- Interopérabilité (logiciels Adobe pour postes de travail et serveurs)
- Adobe assure une interopérabilité standard ainsi qu'une assistance sur des connexions entre produits Adobe, entre ces produits et le système d'exploitation, et entre ces produits et des technologies obligatoires, de type bases de données ou serveurs web. L'assistance comprend l'installation et la configuration des produits Adobe, mais non la configuration de technologies tierces.
- Scripts documentaires et automatisation (c.-à-d. JavaScript, VBScript)
- Adobe assure le support des scripts par défaut inclus dans les logiciels Adobe. Par support, il faut entendre le dépannage (débogage) des scripts, étapes et comportements du code fourni avec ou généré par l'application Adobe, mais non la création ou le dépannage de code créé par l'utilisateur.
- Configuration et déploiement en réseau
- Adobe assure une assistance à l'installation et au déploiement de logiciels Adobe en réseau, au moyen de Tuner, WMI, SMS et autres technologies d'installation en réseau certifiées par Adobe.
- Planification et processus de déploiement
- Adobe prodigue des conseils techniques et diffuse des meilleures pratiques pour le déploiement et la configuration en réseau de logiciels Adobe, nouveaux ou mis à jour, ayant fait l'objet d'un achat en volume. Cette assistance ne comprend ni l'élaboration, ni la validation de projets personnalisés de déploiement en réseau.
- Création et intégration de scripts applicatifs
- Adobe assure une assistance à la création de scripts et à leur intégration avec des serveurs tiers et autres technologies certifiées. Cette assistance comprend le dépannage du script servant à étoffer les fonctionnalités essentielles de produits et peut s'accompagner d'exemples destinés à illustrer les fonctions requises ; elle exclut l'écriture, le dépannage et la validation de code prêt à l'emploi.
- Exemples de code
- Adobe dispense une assistance sur les exemples de code contenus dans le produit et les exemples de lignes de code remis à un client particulier par un consultant du support afin d'illustrer les fonctionnalités souhaitées ; Adobe n'assure aucune assistance sur les exemples de code publiés dans la base de connaissances ou sur un forum utilisateurs Adobe, et les consultants du support s'engagent à ne pas écrire de code prêt à l'emploi, ni à en fournir.
Résolution du problème
Dès lors qu'un dysfonctionnement est jugé relever du champ d'application du support technique (cf. Étendue du support, en haut de la page), sa résolution se matérialisera par l'une des actions suivantes :
- Fournir une solution raisonnable au problème
- Fournir un palliatif raisonnable au problème
- Qualifier, par le seul jugement d'Adobe, ce problème de demande de perfectionnement et transmettre cette demande au service Adobe Gestion produits pour l'étudier plus en détail
- Faire remonter l'incident/le défaut produit au service Ingénierie, à l'initiative du Support technique Adobe.
Le Support technique Adobe déploiera des efforts raisonnables pour résoudre le problème, mais Adobe ne peut garantir la résolution systématique de chacun d'eux.
Programmes de support dont la commercialisation a été arrêtée
Les programmes de support suivants ne sont plus commercialisés à compter du 25 septembre 2006. Les contrats existants seront honorés jusqu'à leur terme et, à la date de leur renouvellement, leur seront substitués de nouvelles offres comparables.
Les programmes dont la commercialisation est arrêtée sont :
- Product Expert
- Solution Expert
- Solution Expert for Workgroups (WG)
- Solution Expert for Workgroups (WG) - 20 utilisateurs (Amérique du Nord uniquement)
- Jumpstart
- Macromedia Bronze for Tools
- Macromedia Bronze for Server
- Macromedia Bronze All
- Macromedia Silver Tools & Server
- Macromedia Gold Server Combo ou All
- Macromedia Gold Tools
- Macromedia Gold Server
- Standard
- Premium
